Une demande client passe par plusieurs services, mais personne ne sait exactement qui doit valider la dernière étape. Une anomalie est corrigée, puis réapparaît quelques semaines plus tard. Ces situations illustrent des questions auxquelles une démarche qualité peut s’intéresser : comment le travail est-il organisé, comment les écarts sont-ils traités et comment les résultats sont-ils suivis ?

Le catalogue Afrique Solution propose plusieurs thèmes pour aborder ces questions : ISO 9001, principes de management de la qualité, approche processus, approche risque, outils qualité, audit interne et tableaux de bord. Le choix d’un parcours dépend du problème à résoudre et des responsabilités des participants.

Comprendre la logique du système de management

ISO 9001 concerne le système de management de la qualité. La famille ISO 9000 s’appuie notamment sur l’orientation client, l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. Ces repères permettent de situer la qualité dans le fonctionnement de l’organisation. ISO — Famille ISO 9000.

Dans une demande de formation, il est utile de préciser ce que l’équipe souhaite mieux comprendre. S’agit-il de découvrir le référentiel, de clarifier le rôle des pilotes de processus ou de préparer des personnes à l’audit interne ? Un intitulé commun peut recouvrir des besoins pédagogiques très différents.

Les responsables qualité ne sont pas les seuls interlocuteurs possibles. Les fonctions commerciales, opérationnelles ou administratives peuvent également avoir des questions sur les étapes auxquelles elles contribuent. Le groupe à former doit être choisi en fonction du projet, plutôt qu’à partir du seul nom du service.

Les thématiques du catalogue

Les documents fournis présentent les sujets suivants :

  • Norme ISO 9001.
  • Principes de management de la qualité.
  • Approche processus.
  • Approche risque.
  • Outils de management de la qualité.
  • Audit interne qualité.
  • Audit à blanc de certification.
  • Indicateurs et tableaux de bord.

La page générale cite ISO 9001:2015, tandis qu’une page plus ancienne mentionne une analyse des risques liée à ISO 9001:2008. Pour un nouveau projet, demandez à l’organisme de préciser l’édition et les éventuelles évolutions traitées. Les intitulés historiques ne suffisent pas à décrire le contenu actuel d’une session.

Partir d’un processus que l’équipe connaît

Une manière de cadrer le besoin consiste à choisir une activité familière : traitement d’une commande, accueil d’une demande, préparation d’une intervention ou gestion d’un dossier. L’entreprise peut ensuite décrire les étapes, les informations échangées et les difficultés rencontrées.

Dans un exemple pédagogique, plusieurs services pourraient examiner les passages de relais au sein d’un même processus. Quelles informations sont attendues ? À quel moment une validation intervient-elle ? Qui reçoit le signalement d’une difficulté ? Ces questions rendent le besoin de formation concret sans imposer à l’avance la méthode qui sera retenue.

L’approche risque peut être abordée dans ce même contexte. La demande peut porter sur la compréhension des situations qui compromettent le résultat attendu et sur la manière de discuter des priorités. Il appartient ensuite à l’organisme de proposer les outils adaptés au niveau du groupe.

Donner un objectif aux audits et aux indicateurs

Une entreprise peut rechercher une formation à l’audit pour apprendre à examiner des pratiques, organiser ses constats ou préparer des restitutions. Elle peut aussi avoir besoin de mieux comprendre la différence entre une évaluation interne, un audit à blanc et la démarche de certification envisagée.

Pour les tableaux de bord, un objectif de formation peut être de relier chaque indicateur à une question utile. Le groupe peut, par exemple, vouloir comprendre une hausse des réclamations ou suivre les délais de traitement d’un dossier. Les exemples et exercices doivent être convenus avec le formateur ; ils ne constituent pas des résultats garantis à l’issue de la session.

Vous souhaitez développer les compétences qualité de vos équipes ? Présentez vos processus, vos outils existants et votre objectif à Afrique Solution pour demander un parcours ciblé.

Offre de formation décrite à partir des documents fournis : Formations et Management sécurité.